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高度化された音声認識をコンタクトセンター業務に生かす

東芝では、CRMソリューション「T-SQUARE」の中からコンタクトセンター業務に必要な「機能ユニット」を組み合わせ、「T-SQUARE/CT」としてご提供しています。

これまで、江崎グリコ様、サントリー様*1、リコージャパン様*2などの製造業はもちろん、金融業や流通業、公共機関など累計200社の企業に当社のコンタクトセンターソリューションを導入いただきました。

*1 サントリー様 事例URL: https://www.toshiba-sol.co.jp/jirei/articles/suntory_01.htm
*2 リコージャパン様(旧リコーテクノシステム様)
       事例URL: https://www.toshiba-sol.co.jp/casestudy/articles/rts_02.htm

今回「T-SQUARE/CT」で大きく強化された機能が音声認識です。東芝グループではこれまでも研究所を中心に音声認識技術の開発に取り組ん できました。その結果、お客さま対応窓口の実業務にも十分耐えられる認識精度や処理速度を実現でき、以前よりご要望の多かった音声認識機能をT-SQUARE/CTと組み合わせて提供できるようになりました。当社の音声認識技術は、最先端の音響技術やWebデータなどを活用した大規模な統計処理により、日常の話し言葉でも高い精度で認識し学習できることが特長です。これらの技術をコンタクトセンター業務に生かすことで、電話応対業務の高度化に貢献できると考えています。

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音声をテキスト化することでさまざまな業務が効率化できる

コンタクトセンター業務への活用例の一つが、モニタリング業務の効率化です。管理者であるスーパーバイザーは、録音された通話音声をオペレーターの指導などに役立てていますが、音声の再生には実際の会話と同じだけの時間がかかってしまいます。また、オペレーターの会話をリアルタイムにチェックする場合、通話中の会話の中からアトランダムに選択する方法が一般的ですが、一度に1名しかモニタリングできないという限界があります。もしかしたらもっと他に聞くべき会話があったかも知れません。

T-SQUARE/CTでは、音声をリアルタイムにテキスト化する機能を提供します。音声認識によってテキスト化された情報から、あらかじめ登録してある「使ってはいけないNGワード」などの対象ワードを抽出することで、モニタリングが必要なコールを選定することができます。

例えば、複数のオペレーターのやりとりを管理者の画面上に並べて、それぞれをテキスト文で表示しておきます。この画面上で、モニタリング対象ワー ドの出現回数が一定のしきい値を超えたときにアラートが表示されるようにしておくことで、管理者の支援が、必要なコールに対して、必要なタイミングで行えるようになります。対話音声から危険ワードをリアルタイムに検出して、対象のオペレーターの画面上に、アラートを送るような使い方も可能です。

保険会社A社では、昨年、音声認識を導入いただいて以降、NGワード出現時のアラート通知や、NGワード出現頻度に応じて、個々のオペレーターへの通話指導といった応対の品質改善に取り組まれています。

また、T-SQUARE/CTは、テキスト化した音声データを要約する機能も提供します。会話の内容に関係ないワード(相づちや「あー」「えーと」など)を除去し、さらに会話の趣旨や本質を保ちながらテキストを簡潔にまとめられます。この内容を問い合わせ内容の入力画面に自動で反映させることで、オペレーターのアフターコールワークの負荷を軽減できます。

音声のテキスト化は、関連情報の検索にも役立ちます。キーワードに基づいて、関連するドキュメントを自動的に検索するように設定しておけば、応対に必要なマニュアルやFAQなどの情報をリアルタイムに入手でき、電話口でお客さまをお待たせする時間を大幅に短縮できます。

音声認識によって、お客さまの声(VOC*4)はオペレーターの主観が入らない「生の情報」として残ります。この情報が生かせる場所はコンタクトセンターだけに止まりません。漏れなく収集したVOCを、品質部門の改善活動につなげたり、新しい商品企画のアイデアとして生かしたりと、企業全体にとって非常に価値あるものとなるのです(図1)。

*4 VOC:Voice Of the Customer

図1 コンタクトセンター業務における音声活用全体像

 

顧客対応チャネルの一つひとつを高度化することが重要である一方、企業へのコンタクトチャネルの多様化への対応も不可欠になりつつあります。

インターネットの利用が日常となった今、消費者と企業とのコンタクトチャネルは電話や店舗だけでなく、Webサイトやメール、SNS*5など実にさまざまです。これら複数のチャネルを駆使し、消費者は商品やサービスに対して興味を持ち、検討、選定、購入、使用、アフターサポートという一連のプロセスを進んでいくわけです。

※5 SNS:Social Networking Service

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チャネルの多様化に応える情報の連携・統合の仕組みを提供

消費者はそれぞれのステップで、最適なコンタクトチャネルを選び、時には複数のチャネルを渡り歩きながら企業と付き合い続けていきます(この行動は「カスタマージャーニー」とも呼ばれます)。企業は、消費者のこの行動特性を把握した上で、それに応じた対応をとらなければなりません。

つまり、コンタクトセンターにおいても、それ以外のチャネルを消費者がどのように利用するのか、利用してきたのかをつかんだ上で適切な対応を行う必要があるのです。

T-SQUARExは、コンタクトセンターだけでなく、セールスやアフターサービスといった業務ごとに存在するチャネル、あるいはWebやSNSなどの非対面チャネルを連携・統合して管理する仕組みを実現します(図2)。SFA*6、アフターサービスシステム、店舗システム、Webポータルサイトなど異なるシステムの消費者のコンタクト情報を相互に連携させる仕組み、統合されたデータ管理基盤に集約させる仕組みを提供します。お電話をいただく前に、実はホームページに何度もアクセスいただいていた。そんな消費者の行動を当たり前に知ることが、これからの顧客対応の在り方だと考えています。

※6 SFA:Sales Force Automation

図2 複数のチャネル情報を連携・統合 - T-SQUARExの全体像

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将来はソーシャルの情報から企業側が寄り添う仕組みに

現在のT-SQUARExは、主に顧客がアクションを起こした後のきめ細かな対応を行うものですが、将来的には企業自ら顧客に働きかけていく仕組みを目指しています。それがSNSと連携したアクティブサポートです。

SNS、口コミサイト、ブログなどさまざまなソーシャルメディアから、設定されたキーワードなどに基づいて自動で情報を収集します。これらの情報の内容が要望なのか苦情なのか、それとも質問なのかを選別し、企業側から積極的に回答やアクションを行います。既に東芝グループの研究所で研究開発が進められており、情報の選別やソーシャルリスニングに加え、アクティブサポートも実用化に向けた取り組みが始まっています。

コンタクトを待たずに企業側から消費者に寄り添うという仕組みが、コンタクトセンターの、ひいてはCRMの新しい姿だといえるのかもしれません。

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※本内容は東芝ソリューションの情報誌「T-SOUL14号」の特集から転載しています。
※本記事に関する社名、部署名、役職名などは2015年4月現在のものです。
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