東芝デジタルソリューションズ株式会社

ニュースリリース

2018年2月26日

東芝デジタルソリューションズのコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE®/CT」を採用した
象印マホービン株式会社「新お客様相談システム」が運用を開始

東芝デジタルソリューションズ株式会社

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 東芝デジタルソリューションズ株式会社(神奈川県川崎市 取締役社長 錦織弘信 以下、当社)のコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE®/CT(ティースクエア・シー・ティー)」が、象印マホービン株式会社(大阪府大阪市 代表取締役社長 市川典男 以下、象印マホービン)に採用され、「新お客様相談システム」として運用開始されました。

 「新お客様相談システム」は、お客様からのお問い合わせをはじめ、炊飯ジャーの計量カップ、ポットのパッキンなどの部品、ボトルの洗浄剤などの消耗品を要望されているお客様への手配や、炊飯ジャーなどの修理依頼対応をスムーズに行うことができ、お客様からの様々な依頼・要望をお客様ご相談センターのみではなく、修理サービスセンター、パーツセンター、全国の営業拠点などの全社関連部門間で相互にエスカレーションすることで、お客様サポート業務のさらなる品質向上、サービス業務の効率化、商品開発・サービス改善への気づきをサポートする仕組みになります。

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■「新お客様相談システム」の主な特長

(1)
業務の負担軽減・効率化によるサポート業務の品質向上
受付内容に応じた入力チェック対策機能や商品情報システムとの連携機能等、高度な入力支援機能を実装し、オペレータの入力ミス削減と入力の手間や負担を軽減。全国のサービス提供部門へ抜けモレのない正確なエスカレーションを実現し、サポート業務全体での品質を向上。
(2)
修理サービスセンター業務のIT化促進によるサービス業務の効率化
商品情報システムの部品構成から選択した品番情報をシームレスに連携。オペレータの受付業務だけではなく、修理サービスセンターでの部品手配や請求対象の部品情報入力業務にも活用し、業務スピードを向上。また、修理受付から代替品貸出・修理品の引取り・修理・配送完了まで各工程の日程を管理し、データ分析システムとの連携を活かし、業務効率化を推進。
(3)
全国のサポート拠点でのお客様対応情報を活用し、商品開発・サービスの改善へ寄与
お客様ご相談センターでのお客様からの修理受付や部品の手配、また修理サービスセンターでの修理品引取りや修理、配送等、全国のサポート拠点でのお客様との対応情報を蓄積。それらのデータを元に商品開発へのフィードバックやお客様サービスへの改善にも寄与していくことで、今後の市場環境の変化への適応を促進。
図:象印マホービン「新お客様相談システム」の全体イメージ

図:象印マホービン「新お客様相談システム」の全体イメージ

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 象印マホービンでは、お客様対応業務の効率化を見据え、アフターコールワーク注1の短縮やVOC注2の分析等に取り組むことで、消費者のライフスタイルの多様化や、企業を取り巻く環境変化に柔軟に対応していくための基盤作りを目指していきます。

 「生活者の視点に立ち、生活実感を大切に考える。そして心から喜ばれる商品開発を進める。」というコンセプトを支える象印マホービンのお客様サポート業務を、当社は変化に対応する豊富な機能と適応率の高いコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE®/CT」で強力に支援してまいります。

●象印マホービンについて

象印マホービンは、炊飯ジャー・電気ポットなどの多種多様な 「調理家電」商品や、ガラス・ステンレスマホービンを中心とした「リビング」商品のラインアップに加え、空気清浄機や加湿器などの 「生活家電」商品など、消費者のライフスタイルの多様化に対応した商品を展開しています。同社の新中期3ヵ年経営計画「ZOJIRUSHI NEXT PLAN Ⅱ」では「お客様の期待を上回る満足を提供することによる象印ブランドのさらなる向上」を掲げ、新商品の開発・強化だけでなく、広告・販促・営業・アフターサービスを含めた総合提案による事業領域の拡大を目指しています。また、同社は2018年に創業100周年を迎えました。同社はこれまでも、そしてつぎの100年に向けて、象印ブランドのさらなる向上と企業価値の拡大にクループ一丸となって取り組んでいます。

■T-SQUARE®/CTについて

T-SQUARE®/CTは、豊富な導入実績に基づくベストプラクティスをパッケージ機能として標準装備したコンタクトセン ターソリューションです。顧客からの電話やメール、Web等のお問い合わせに対し、迅速で質の高い応対をサポートします。VOCを共有し、品質改善・新商品開発・営業活動などの企業活動に活用できます。

注1
アフターコールワーク:お客様との電話対応終了後に行う作業の総称
注2
VOC(Voice of Customer):お客様の声
T-SQUAREは、東芝デジタルソリューションズ株式会社の登録商標です。
その他、本文章に記載されている社名及び商品名はそれぞれ各社が商標または登録商標として使用している場合があります。

以上