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東芝ソリューション、株式会社資生堂に
コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」を納入
〜資生堂が目指す、お客さまの声情報のグローバル活用を支援〜

2011年3月30日
  • 東芝ソリューション株式会社

 東芝ソリューション株式会社(本社:東京都港区、取締役社長:河井信三)は、統合コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」(シー・ティ・スクエア)を、株式会社資生堂(本社:東京都中央区銀座、代表取締役社長:前田新造、以下資生堂)に納入しました。

 資生堂は、1996年に導入したお客さまの声情報を収集・活用するシステムにより、お客さまとの円滑なコミュニケーションをはかるとともに、お客さまの声を活かした商品開発やサービスの向上など、多様化するお客さまの要望をすばやく企業活動に反映してきました。
 今回、同社が目指す「日本をオリジンとし、アジアを代表するグローバルプレイヤー」の取り組みにおいて、お客さまの声情報システムのグローバル対応を目的に、東芝ソリューションの「CT-SQUARE®」を導入、2011年4月1日に日本国内の、同年7月に海外の資生堂グループで、新システム「ミラー」として運用を開始します。

●「ミラー」の主な機能

(1)
入力機能:お客さま窓口での対応内容を入力、管理する機能
  • 自動展開/折りたたみ機能* 等により、グローバル視点でのユーザビリティを考慮した画面を構築。迷いのないスムーズな構成によりストレスレスな運用を実現。
自動展開/折りたたみ機能(特許取得済み):各情報ブロックのクリックによりブロック全体が 折りたたみ/展開表示される機能
(2)
対応支援機能:お問い合わせ対応時の必要情報を検索、参照できる機能
  • コミュニケーター目線での使い勝手を考慮し、対応に必要な情報(製品情報、成分情報、美容情報、宣伝情報など)をスピーディーに検索できる仕組みにより、お客さまをお待たせしない迅速な対応を実現。
(3)
調査機能:工場への製品調査依頼、工場からの調査結果を確認する機能
  • 品質ワークフローによる社内担当部門への速やかなエスカレーションにより、的確で迅速 な対応を実現。
(4)
解析機能:蓄積された定性的なお客さまの声情報を定量的に解析する機能
  • グローバルレベルで収集した情報をタイムリー且つスピーディー導き出せる仕組みで、お客さまの声情報の活用力を強化し情報共有を促進。

 資生堂は、今回の「ミラー」導入により、グローバルレベルで「お客さま対応力」「お客さま情報活用力」を強化します。また、お客さま窓口におけるお客さま対応レベルを統一的に向上させるとともに、世界中のお客さまの声情報を効果的に収集・活用し、資生堂グループの価値創造につなげます。
 東芝ソリューションは、グローバル展開を進める企業のお客さま窓口を、「CT-SQUARE®」の豊富な導入実績やパッケージ標準装備の多言語対応機能、および東芝グループの持つ総合力で強力に支援します。

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<システム概要>

システム概要図
CT-SQUAREは東芝ソリューション株式会社の登録商標です。

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  • 東芝ソリューション株式会社 業務ソリューション事業部
  • クロスインダストリーソリューション部
  • クロスインダストリーソリューション技術担当:岩田・冨樫
  • 電話:042-340-6255 e-mail:crm@toshiba-sol.co.jp
  • URL: http://crm.toshiba-sol.co.jp

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